【本紹介】クレーマー対応に役立つ本紹介

　企業や個人事業主が事業をしていると問題になるのが顧客からのクレームです。

　正当なクレームに対しては誠実に対応する必要がありますが、そうでもないクレームには、それなりの適切な対応をして事業を遂行していくことも必要です。

　クレームの処理をするときにとても参考になる本を紹介します。

正当なクレーム、不当なクレーム（悪質なクレーム）

　
　企業や個人事業主が事業をしていると問題になるのが顧客からのクレームです。

　精神的に追いつめられると、心身ともにやんでしまうことにもなりかねません。

　正当なクレームと不当なクレーム（悪質なクレーム）といっても、そもそも、どのようなものが正当で、どのようなものが不当なのか、うまく判断することも難しいですよね。

　そんなときにとても頼りになる本です。

　正当なクレーム、不当なクレームを判断することの助けになり、また、そんなクレームにどのように対応すればよいかの指針にもなる一冊を紹介します。

　クレームに対応するには、相手の心理や行動パターンを知って、対応策を見つける必要があります。

　すべてのクレームが不当なクレームではないとして、正当クレームと不当クレームの区別が重要と説明されています(P.18)。そして、正当クレームと不当クレームの区別の仕方についての説明(P.20)のあと、不当クレームについて具体例を示しながら説明されています(P.21～ P.26)

　具体的には、謝罪の要求、従業員の解雇の要求などが挙げられています。

　また、悪質なクレームに対しては、「平行線」、「堂々巡り」、「こう着状態」をゴールとして対応するのが大事ということ(P.40)。

　言い換えると、納得してもらうなどの結果を求めるのはよくないとのこと。なぜなら、納得してくれることはないからです。

　そして、身近な事例がたくさん示されています。私が気になったものを列挙するとこんな感じです。

　この本１冊あれば、かなりのパターンの事例に対応することができそうです。

岡本健志 (著), 香川希理 (著), 川田剛 (著), 木村裕史 (著), 斎藤悠貴 (著), 鈴木哲広 (著), 藤川元 (著), 北條孝佳 (著)

　いざという時のために、お守りとして持っておく必要がありそうです。